انتخاب نرم‌افزار CRM فقط به مقایسه امکانات یا پیدا کردن ارزان‌ترین اشتراک محدود نمی‌شود. ممکن است یک سیستم قابلیت‌های زیادی داشته باشد، اما با فرایند فروش کسب‌وکار شما سازگار نباشد؛ یا نرم‌افزاری ساده‌تر، بخش زیادی از نیازهایتان را با هزینه کمتر برطرف کند.
اگر در حال بررسی گزینه‌های مختلف هستید، بهتر است قبل از خرید مشخص کنید چه مشکلی را می‌خواهید حل کنید، چند نفر قرار است از سیستم استفاده کنند و در آینده چه تغییراتی در کسب‌وکارتان پیش‌بینی می‌کنید. در ادامه، هفت معیار مهم را بررسی میکنیم که کمک می‌کنند بهترین نرم افزارCRM را متناسب با نیاز واقعی مجموعه‌تان انتخاب کنید.
۱.امکانات نرم‌افزار با نیازهای کسب‌وکار شما هماهنگ باشد
اولین قدم، مشخص کردن نیازهای اصلی است. برای مثال، اگر تیم فروش شما مرتب پیگیری مشتریان را فراموش می‌کند، ثبت سرنخ‌ها، یادآوری تماس‌ها و مدیریت مراحل فروش اهمیت بیشتری از گزارش‌های پیچیده تحلیلی دارند.
در مقابل، کسب‌وکاری که چندین کارشناس فروش و بازاریابی دارد، ممکن است به گزارش‌گیری دقیق‌تر، تقسیم سرنخ‌ها و بررسی عملکرد تیم نیاز داشته باشد.
پیش از مقایسه نرم‌افزارهای CRM، سه تا پنج مشکل اصلی مجموعه را یادداشت کنید. سپس بررسی کنید هر نرم‌افزار چطور این مشکلات را برطرف می‌کند. این کار مانع از آن می‌شود که بابت امکاناتی هزینه کنید که احتمالاً هیچ‌وقت از آن‌ها استفاده نخواهید کرد.
در این مرحله، آشنایی با خدمات CRM دیجی‌نامه می‌تواند به شما کمک کند امکانات و راهکارهای موجود را بهتر بشناسید و آن‌ها را با نیازهای کسب‌وکارتان مقایسه کنید.
۲.هزینه واقعی CRM را محاسبه کنید، نه فقط قیمت اشتراک را
یکی از اشتباهات رایج هنگام انتخاب CRM، مقایسه قیمت اولیه نرم‌افزارها بدون توجه به هزینه‌های جانبی است. بعضی سیستم‌ها اشتراک ماهانه یا سالانه دارند و هزینه آن‌ها با افزایش تعداد کاربران تغییر می‌کند. در برخی گزینه‌ها نیز راه‌اندازی، انتقال اطلاعات، آموزش کارکنان یا اتصال به ابزارهای دیگر هزینه جداگانه دارد.
برای مقایسه دقیق‌تر، این موارد را بررسی کنید:
- هزینه اشتراک یا خرید نرم‌افزار
- هزینه راه‌اندازی و انتقال اطلاعات قبلی
- هزینه آموزش و پشتیبانی
- هزینه اتصال به وب‌سایت یا سایر نرم‌افزارها
- هزینه افزایش کاربران یا ارتقای امکانات در آینده
ممکن است یکCRM در ابتدا ارزان‌تر به نظر برسد، اما با اضافه شدن کاربران یا امکانات موردنیاز، هزینه بیشتری به مجموعه تحمیل کند. بهتر است هزینه کل استفاده از سیستم را در یک بازه یک‌ساله محاسبه کنید.
۳.کار کردن با نرم‌افزار برای کارکنان ساده باشد
حتی بهترین نرم‌افزارCRM هم زمانی مفید است که کارکنان واقعاً از آن استفاده کنند. اگر ثبت اطلاعات مشتری زمان‌بر باشد یا پیدا کردن سوابق تماس به مراحل زیادی نیاز داشته باشد، احتمال دارد اعضای تیم دوباره به فایل اکسل یا یادداشت‌های شخصی برگردند.
هنگام بررسی گزینه‌ها، فقط به ظاهر داشبورد توجه نکنید. چند کار واقعی را با نرم‌افزار انجام دهید؛ مثلاً ثبت یک مشتری جدید، تعیین مسئول پیگیری، ثبت نتیجه تماس و مشاهده گزارش فروش.
اگر امکان دریافت نسخه آزمایشی یا دموی نرم‌افزار وجود دارد، بهتر است یکی دو نفر از کارکنانی که قرار است هر روز با آن کار کنند نیز سیستم را امتحان کنند. نظر آن‌ها می‌تواند مشکلاتی را مشخص کند که در جلسه معرفی محصول دیده نمی‌شوند.
۴.امکان اتصال به ابزارهای فعلی را بررسی کنید
بسیاری از کسب‌وکارها پیش از استفاده از CRM، ابزارهای دیگری برای مدیریت سفارش‌ها، حسابداری، بازاریابی یا ارتباط با مشتری دارند. اگر نرم‌افزار جدید نتواند با این ابزارها ارتباط برقرار کند، ممکن است کارکنان مجبور شوند اطلاعات را چند بار وارد کنند.
برای مثال، فروشگاهی را در نظر بگیرید که سفارش‌های خود را از طریق وب‌سایت دریافت می‌کند. اگر اطلاعات سفارش‌ها به‌درستی وارد CRM نشوند، تیم فروش و پشتیبانی همچنان باید برای پیدا کردن اطلاعات مشتری بین چند سیستم جابه‌جا شود.
پیش از خرید، مشخص کنید کدام اتصال‌ها برای شما ضروری هستند. همچنین درباره روش انتقال اطلاعات، محدودیت‌های اتصال و هزینه راه‌اندازی آن‌ها سؤال کنید. وجود عبارت «قابلیت اتصال» در معرفی نرم‌افزار به‌تنهایی کافی نیست؛ باید مطمئن شوید اتصال موردنیاز شما واقعاً قابل اجراست.
۵.امنیت اطلاعات و سطح دسترسی کاربران را جدی بگیرید
CRM معمولاً اطلاعاتی مانند مشخصات تماس مشتریان، سوابق خرید، مکالمات فروش و جزئیات قراردادها را نگهداری می‌کند. بنابراین، امنیت اطلاعات باید یکی از معیارهای اصلی انتخاب باشد.
بررسی کنید آیا می‌توان برای هر کاربر سطح دسترسی مشخصی تعیین کرد، ورود به سیستم چگونه محافظت می‌شود و نسخه پشتیبان اطلاعات با چه روشی تهیه خواهد شد. همچنین بهتر است شرایط بازیابی اطلاعات در صورت بروز مشکل را بدانید.
اگر بین CRM ابری و نرم‌افزار قابل نصب روی سرور داخلی مردد هستید، صرفاً بر اساس تصور کلی درباره امنیت تصمیم نگیرید. کیفیت زیرساخت، نحوه نگهداری اطلاعات، مسئولیت‌های ارائه‌دهنده و توان فنی تیم داخلی را در نظر بگیرید.
۶.پشتیبانی و آموزش قابل اتکا باشد
پس از راه‌اندازیCRM ممکن است با مشکلاتی مانند انتقال ناقص اطلاعات، تنظیم فرایندهای فروش یا آموزش کارکنان روبه‌رو شوید. در چنین شرایطی، کیفیت پشتیبانی می‌تواند تفاوت زیادی در تجربه استفاده از نرم‌افزار ایجاد کند.
پیش از انتخاب، درباره ساعات پاسخ‌گویی، روش ثبت درخواست پشتیبانی، هزینه خدمات و شرایط آموزش سؤال کنید. اگر نرم‌افزار را از یک شرکت تهیه می‌کنید، مشخص کنید چه خدماتی در قرارداد وجود دارد و کدام موارد هزینه جداگانه دارند.
همچنین بررسی کنید راهنماهای آموزشی و مستندات نرم‌افزار در دسترس هستند یا خیر. وجود منابع آموزشی مناسب به کارکنان کمک می‌کند بسیاری از مشکلات روزمره را بدون انتظار برای پاسخ پشتیبانی حل کنند.
۷.نرم‌افزار با رشد کسب‌وکار قابل توسعه باشد
ممکن است در حال حاضر یک تیم سه‌نفره داشته باشید، اما در آینده تعداد کارشناسان فروش بیشتر شود یا بخواهید فرایندهای بازاریابی و پشتیبانی را هم واردCRM کنید. اگر نرم‌افزار انتخابی قابلیت توسعه مناسبی نداشته باشد، شاید بعد از مدتی مجبور شوید سیستم دیگری تهیه کنید و اطلاعات را دوباره انتقال دهید.
برای ارزیابی این موضوع، درباره محدودیت تعداد کاربران، امکان افزودن فرایندهای جدید، ظرفیت گزارش‌گیری و قابلیت اتصال به ابزارهای دیگر سؤال کنید.
البته توسعه‌پذیری به معنی خرید یک سیستم پیچیده و گران‌قیمت از همان ابتدا نیست. بهتر است نرم‌افزاری انتخاب کنید که نیازهای فعلی شما را پوشش دهد و برای رشد منطقی کسب‌وکار نیز راهکار مشخصی داشته باشد.
انواع نرم‌افزارCRM و تفاوت آن‌ها در انتخاب
نرم‌افزارهایCRM از نظر کاربرد و شیوه ارائه با یکدیگر تفاوت دارند. بعضی بیشتر برای مدیریت فروش و پیگیری مشتریان طراحی شده‌اند، برخی امکانات تحلیلی گسترده‌تری دارند و گروهی روی هماهنگی بین واحدهای مختلف تمرکز می‌کنند.
از نظر شیوه استقرار نیز می‌توان CRMها را به دو گروه کلی تقسیم کرد:
| نوع نرم‌افزار | ویژگی اصلی | نکته مهم هنگام انتخاب |
|---|---|---|
| CRM ابری | دسترسی از طریق اینترنت و مدیریت زیرساخت توسط ارائه‌دهنده | هزینه اشتراک، امنیت و وابستگی به اینترنت |
| CRM نصب‌شده روی سرور داخلی | کنترل مستقیم‌تر بر زیرساخت و نگهداری اطلاعات | هزینه نگهداری، امنیت و نیاز به نیروی فنی |
هیچ‌کدام از این گزینه‌ها برای همه کسب‌وکارها بهترین نیستند. انتخاب مناسب به بودجه، زیرساخت فنی، تعداد کاربران و نیازهای مجموعه بستگی دارد. اگر می‌خواهید با دسته‌بندی‌های کاربردی‌تر آشنا شوید، مقاله [انواع CRM؛ کدام مدل برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟] را هم مطالعه کنید.
چطور قبل از خرید CRM را ارزیابی کنیم؟
پیش از تصمیم نهایی، بهتر است به‌جای تکیه بر فهرست امکانات یا توضیحات فروشنده، نرم‌افزار را با یک سناریوی واقعی بسنجید. برای مثال، یک مشتری جدید را ثبت کنید، تماس اولیه را در سیستم وارد کنید، برای پیگیری بعدی یادآور بگذارید و در نهایت گزارش وضعیت مشتری را ببینید.
این آزمایش ساده مشخص می‌کند که آیا نرم‌افزار با روش کار تیم شما هماهنگ است یا خیر. در صورت امکان، نسخه آزمایشی را در اختیار چند کاربر قرار دهید و بازخورد آن‌ها را جمع‌آوری کنید.
همچنین قبل از عقد قرارداد، درباره شرایط لغو یا تمدید، مالکیت و امکان خروجی گرفتن از اطلاعات و هزینه خدمات اضافی سؤال کنید. امکان دریافت خروجی قابل استفاده از اطلاعات اهمیت زیادی دارد؛ چون در صورت تغییر نرم‌افزار، نباید دسترسی به سوابق مشتریان دشوار شود.
برای انتخابCRM مناسب کسب‌وکارتان از کجا شروع کنید؟
بهترین نرم‌افزارCRM لزوماً گران‌ترین یا پرامکانات‌ترین گزینه بازار نیست. انتخاب درست زمانی اتفاق می‌افتد که سیستم با فرایندهای کاری شما هماهنگ باشد، کارکنان بتوانند به‌راحتی از آن استفاده کنند و هزینه‌های آن در بلندمدت قابل مدیریت باشد.
اگر قصد دارید گزینه‌های مناسب کسب‌وکارتان را بررسی کنید، می‌توانید به صفحه خدمات CRM دیجی‌نامه مراجعه کنید و درباره راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات بیشتری به دست آورید. پیش از انتخاب نهایی نیز بهتر است نیازهای مجموعه، بودجه و امکانات ضروری را مشخص کنید تا بتوانید گزینه‌ها را بر اساس معیارهای یکسان مقایسه کنید.
